新冠肺炎疫情发生后，很多游客的旅游行程被迫中止。为帮助这些游客妥善处理后续事宜，最大限度挽回经济损失，楚雄市文化和旅游局充分利用“一部手机游云南”平台，第一时间受理游客求助，最快时间与涉旅企业联系，最短时间完成退款，在三方各处异地，互不见面的情况下，顺利完成工作，既避免了人员直接见面造成疫情扩散，又确保了游客的合法权益不受侵害，得到了游客的普遍赞誉。在疫情防控的关键时刻，楚雄市文化和旅游局的工作充分体现了文化旅游部门的责任担当，切实维护了楚雄的良好旅游形象。

（楚雄市文化和旅游局执法人员在检查旅游团队信息）

（值机员郑娟在处理游客投诉）

2020年1月21日，“一机游”值机员郑娟在平台上收到广州游客刘先生的求助，称自己参加了楚雄州某旅行社组织的昆大丽五日游，现在因疫情原因要中止行程，希望楚雄市文化和旅游局帮助协调旅行社，退还已交的旅游费用1070元。接到求助后3分钟，郑娟就及时响应，与游客进行了电话联系，为便于情况了解，还与游客加了微信好友。随后，又与旅行社进行对接，耐心细致的做好法律法规和政策的宣传，打消了旅行社的种种疑虑，及时向游客退还了剩余行程的费用，整个过程仅用时1小时30分。收到退款后，游客在电话里表示感谢：“我真没想到，在疫情防控这么紧张的情况下，楚雄市文化和旅游局的工作人员会如此及时的受理我的诉求，在这么短的时间就帮我解决了问题，实在太感谢了。”

（游客刘先生在“一机游”平台的投诉及工作人员和他的沟通截屏）

2020年1月21日，郑娟在平台上同样收到了一名来自武汉叫安娜的游客的求助信息，她因疫情原因需提前结束旅游行程，希望楚雄市文化和旅游局帮助她与旅行社协商，退还旅游费用2210元。对此，郑娟采取同样的方式，与游客加了微信好友，与旅行社及时进行沟通，仅仅用时44分钟，就让游客和旅行社双方达成协议，顺利完成退款，得到了双方的一致认可。

据统计，从1月21日至2月10日，楚雄市文化和旅游局就受理了类似的退款求助12起，在工作人员的积极努力和认真工作下，平均响应时间仅4分钟，平均处置用时仅为1小时52分钟。共帮助12名游客退款2.82万元，办结率达100%。在他们的努力下，一起起投诉得到了圆满解决，很多游客都通过微信表示感谢。正如值机员郑娟所说，工作中有再大的难处和委屈，都抵不过游客的一声谢谢。

楚雄州文化市场综合行政执法支队  张宇 文

楚雄市文化和旅游局  图

责编 马寅瑞

审核 张玉菊 李元